AI 接待指南
說明對外 AI 接待需要準備的資料、回答空泛的原因、語氣調整、上線前的測試與日後維護。
需要準備哪些資料
基本資料包括服務與價目、營業時間與地點、常見問題、預約或購買流程，以及退換貨或取消規定。
最有價值的通常是客服每天回覆的內容。建議從實際對話整理最常被問的 20 個問題與回答，這比官網文案更實用。官網文案通常較精簡，AI 只取得標語時，就只能重複相同內容。資料不必一次完備，上線後可以依實際問題逐步補充。
為什麼有些 AI 回答空泛
最常見的原因是資料寫得太淺。如果只有標題與簡短說明，客戶再次追問時，AI 沒有新內容可以提供，只能換句話重複，或反過來詢問客戶。
資料也不是越多越好。內容重複、舊資料未清除或不同文件說法不一致，都可能讓 AI 找錯資料，甚至答錯。
建議從客戶實際會問的問題開始，寫清楚實際做法、適用對象、不適用的情況、需要準備的事項，以及常見狀況與例外。同一件事只保留一個正確版本，有變動時立即更新。
如何調整語氣
AI 的語氣容易受到它讀到的內容影響。資料寫得像規格書，回答也會像規格書，因此把知識庫改寫成符合品牌的語氣，通常比增加語氣規則更有效。可以參考公司最擅長接待客戶的同仁如何說話，並決定稱呼與用語。
語氣調整後要重新檢查價格、時間與安全相關內容，避免產生超出實際的承諾。
無法回答時的處理
AI 應明確說明無法確認，並轉由真人處理，不應自行推測。理想的流程是：
- AI說明無法確認
- AI留下問題與聯絡方式
- 負責同仁收到通知後回覆
- 定期把未能回答的問題補進知識庫，回答會更完整
建議一開始就讓客戶知道對方是 AI。客戶通常更在意問題是否解決，只要回覆正確，也能隨時找到真人，多半不會排斥。
可以放在哪些地方
AI 接待可以放在官網、LINE、Instagram 或名片 QR Code 上。建議先放在客戶最常提問的管道，不必一次全面上線。不同管道的客戶需求也可能不同，例如官網多為想了解服務的新客戶，LINE 則可能多為預約或查詢訂單的既有客戶。
上線前的測試
建議準備一組真實問題，包含以下類型：
- 最常被問的問題
- 同一問題的不同問法
- 知識庫沒有的問題，確認是否會自行猜測
- 價格、折扣與承諾相關問題
- 不相關的提問，或要求提供內部資料
- 連續追問三到四次，確認是否重複相同內容
- 從提問到預約的完整流程
也建議請不熟悉專案的人員實際操作，通常能發現更多問題。
上線後的維護
- 檢視對話紀錄
- 補充未能回答或回答不佳的問題
- 更新價格、規定或服務變動時的資料
初期可以提高檢視頻率，穩定後再定期檢查。無人維護的 AI 可能持續提供舊資訊，反而損害信任，因此建議指定專人負責。
與客服人員的分工
多數情況仍需要客服人員，只是不必反覆回答相同問題。
AI 處理
- 重複問題
- 非上班時間的詢問
- 整理客戶需求
人員處理
- 複雜狀況
- 客訴
- 重要的成交對話
作為導入 AI 的起點
AI 接待較少涉及內部系統，建置速度較快，也容易看出效果。累積的詢問紀錄有助於了解客戶需求，並判斷下一個值得處理的流程。
延伸閱讀
本文為一般性說明，不構成法律、稅務或財務建議。實際時程、費用與成效依各公司情況及書面約定為準。